Estudios coinciden en que mostrar empatía en el servicio es una pieza clave que incide en la satisfacción y lealtad del cliente. La respuesta empática incluye la capacidad para comprender al otro y ponerse en su lugar, a partir de lo que se observa, de la información verbal o de información accesible desde la memoria, además, la reacción afectiva de compartir su estado emocional (Davis, 1980,1983; Eisenberg & Stayer, 1987). De manera simple se puede decir que la empatía es la capacidad de comprender los sentimientos, emociones y circunstancias de vida de las personas, basada en el reconocimiento del otro como similar. Respecto al área laboral, la empatía se vincula positivamente con la capacidad de los empleados para involucrarse en acciones útiles hacia los clientes, tales como mostrar preocupación interpersonal, interés en conocer sus necesidades y el contagio emocional (Mayshak, Sharman, Zinkiewicz, & Hayley, 2017). En un momento histórico en donde se proclama mayor equidad e inclusión, las organizaciones como centros de trabajo tienen la ineludible responsabilidad de promover la empatía en su fuerza laboral reconociéndola como una habilidad indispensable para servir a una clientela diversa. Ventaja competitiva para la organización: clima organizacional de respeto y sensibilidad hacia la diversidad, empleados capacitados para identificar y trabajar con poblaciones heterogéneas, retención de empleados, satisfacción laboral, así como la atracción, retención y lealtad de los clientes, etc. Por: Dra. Tania Irizarry Jiménez

En su definición más simple el cambio es la diferencia entre un estado actual y uno futuro. El cambio es constante e inherente a todos los seres vivientes, sin embargo, aceptarlo puede representar un desafío. Comúnmente la respuesta inicial de los seres humanos es resistirse al cambio, puesto que supone el cuestionamiento y/o desprendimiento de aquello que se conoce. La resistencia puede estar vinculada a la personalidad, al sistema social, la cultura dominante y a la manera en que se gestiona la implementación del cambio. Es precisamente por esto que para implementar exitosamente el cambio se deben identificar las características y necesidades de quien pretende transformar su realidad y/o la de otros. Desde el ámbito organizacional, iniciar un proceso de cambio sin considerar el impacto que este puede generar en los trabajadores puede atentar contra la vida de la organización como sistema social. El silencio por parte de la gerencia, los rumores, la incertidumbre y preocupación constante de los trabajadores son señales de alerta de una pobre gestión del cambio. Si bien es cierto que al presente las organizaciones no pueden permitirse asumir una postura estática y perder su viabilidad en el contexto social, no es menos cierto que la manera en que se gestiona el cambio puede hacer una diferencia significativa en el éxito del proceso. Para más información sobre cómo puede gestionar el cambio en el ámbito personal, grupal u organizacional comuníquese con nuestro equipo de trabajo. Si desea leer más sobre este tema: Garbanzo, G. (2016). Desarrollo organizacional y los procesos de cambio en las instituciones educativas: Un reto de la gestión de la educación. Educación, 40 (1), 67-87. López, M., Restrepo, L. y López, G. (2013). Resistencia al cambio en las organizaciones modernas. Scientia et Technica, 18(1), 149-157. Por: Dra. Tania Irizarry Jiménez